Live Chat Brenchmark Report 2020 Covid-19 Edition

raport Comm100

Zapraszamy do zapoznania się z najnowszym raportem w którym firma Comm100 przeanalizowała wpływ lockdown’u i pracy zdalnej zespołów Contact Center na obsługę klientów

Rok 2020 przyniósł wiele zmian, również  w obsłudze klienta.  W miarę jak organizacje zmagały się z nieprzewidywalnym i szybkim wzrostem liczby połączeń telefonicznych, pojawiły się kolejki oczekujących na połączenie z konsultantem. Wiele organizacji szybko przeniosło ciężar komunikacji z klientami częściowo lub całkowicie z kanałów głosowych na kanały chatowe, wideochatowe, chatbotowe lub voicebotowe.

Istotnie zauważalny stał się wzrost zapytań za pośrednictwem tych kanałów.  Zmienił się charakter zadawanych pytań, zmianie uległy zachowania i oczekiwania klientów.

W raporcie można znaleźć odpowiedzi na poniższe pytania:

  • Czy Twój Zespół zaadoptował się już do nowych warunków i utrzymuje wysoki poziom obsługi klientów za pośrednictwem  czata?
  • Jak poradziły sobie inne firmy?
  • Jak konieczność pracy zdalnej wpłynęła na zespoły konsultantów?
  • Jak zmieniła się jakość czatów?
  • Czy jakość obsługi przełożyła się na satysfakcję klientów?
  • Czy czas oczekiwania na rozmowę na infoliniach wydłużył się , jak donosiły media społecznościowe?
  • Które narzędzia wspierające chat sprawdziły się w trudnym czasie zamknięcia sklepów, różnych ograniczeń i  konieczności pracy zdalnej  pozwoliły wypracować wysokie standardy obsługi klienta?

Pełna wersja raportu dostępna jest na stronie: https://cdn.allbound.com/comm100-ab/2020/11/24201219/Comm100_Reports_2020BenchmarkCovid-FINAL.pdf

Udostępnij post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Pozostańmy w kontakcie

Więcej aktualności

Raport Techmo

Raport branży głosowej 2020

Miło nam poinformować, że Magdalena Pisarczyk Czekaj, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. została zaproszona przez naszego partnera

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)