CASE STUDY

Wdrożenie Systemu Contact Center w UNIQA Polska

o firmie
UNIQA TU S.A.

Firma działa na polskim rynku od 30 lat. Od 20 pod nazwą UNIQA. 

Jej właścicielem jest austriacki koncern ubezpieczeniowy UNIQA. Grupa jest wiodącym ubezpieczycielem w Austrii. Działa także w krajach Europy Środkowej i Wschodniej. W Polsce UNIQA jest liderem w ubezpieczaniu majątku spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych oraz ich mieszkańców. Chroni 70 proc. spółdzielni mieszkaniowych, 40 proc. wspólnot mieszkaniowych oraz ponad 500 000 mieszkań.

UNIQA jest laureatem wielu prestiżowych nagród, m.in. Superbrands,  Laur Konsumenta czy Customers’ Friend – Przyjaciel Klientów. 

wyzwanie dotyczące projektu

UNIQA szukała sposobu na zwiększenie efektywności swoich działań, a jednocześnie na podniesienie jakości obsługi swoich klientów. Potrzebowała nowoczesnego rozwiązania w postaci wielokanałowego systemu Contact Center.

Kluczowe wymagania:

  • dostarczenie rozwiązania opartego na chmurze obliczeniowej,
  • możliwość prowadzenia wielokanałowej obsługi klienta,
  • gotowość rozwiązania do szybkiego rozwoju w przyszłości,
  • zapewnienie płynnej, bezobsługowej pracy systemu oraz łatwej integracji z obecną infrastrukturą UNIQA.
rozwiązanie

Po przeprowadzeniu szczegółowej analizy potrzeb klienta, zaproponowane zostało rozwiązanie Genesys Cloud. 

Genesys Cloud jako kompleksowa, wielokanałowa usługa świadczona w chmurze Amazon Web Services, obejmuje takie funkcjonalności, jak: obsługa połączeń głosowych z automatyczną dystrybucją połączeń (ACD), pocztę e-mail, czat, obsługę social mediów, IVR, nagrywanie multimediów, raportowanie, zarządzanie w czasie rzeczywistym, zarządzanie jakością, zarządzanie pracownikami (WFM), pełną obsługę połączeń wychodzących oraz integrację z zewnętrznymi systemami. Jest to usługa kompleksowo rozwijana, oferująca wysoki poziom bezpieczeństwa i stabilność działania.

 

Genesys to lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań dla Call i Contact Centers w chmurze, oferując kompleksowe rozwiązania do optymalizacji zasobów w chmurze, pozwalając na pracę zdalną. Genesys Cloud, czyli platforma Contact Center w chmurze to wielokanałowa, spersonalizowana obsługa klientów na bardzo wysokim poziomie, z wykorzystaniem różnych kanałów kontaktu, opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.

Platforma zapewnia bogatą funkcjonalność w zakresie współpracy, komunikacji z klientami. Rozwiązanie zbudowane na sprawdzonej i wysoce niezawodnej platformie usług internetowych Amazon Web Services zapewnia wysoką wydajność, skalowalność, dostępność oraz najwyższy poziom bezpieczeństwa. Oferuje elastyczną architekturę zbudowaną na zaprojektowanych mikro-usługach. Zapewnia najnowocześniejsze narzędzia do obsługi klienta z chmury, które znacznie upraszczają konfigurację i użytkowanie jednocześnie optymalizując koszty. Umożliwia także personalizację interakcji dla każdego kontaktu. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z daną firmą, posiada swój kontekst i jest spójnie obsługiwany.

opis projektu

Proces wyboru dostawcy usługi prowadzony był według metodyki Lean Procurement Management. W ciągu zaledwie dwóch dni, trzeba było zaprezentować swoje rozwiązanie, wykazać w jaki sposób odpowiada na potrzeby i wymagania klienta, a także przedstawić warunki finansowe swojej propozycji. Był to szybki proces, wymagający umiejętnego działania oraz zaangażowania wielu osób z poszczególnych działów firmy.

W trakcie warsztatów zostały przeanalizowane między innymi aspekty związane z funkcjonalnościami, bezpieczeństwem oraz skalowalnością prezentowanego narzędzia. Ponadto jednym z wymagań UNIQA było, by partner, któremu powierzona zostanie realizacja projektu, miał doświadczenie i kompetencje, które zagwarantują bezpieczeństwo całemu przedsięwzięciu.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu naszych specjalistów oraz kompetencjach przez nich posiadanych, w niedługim okresie po przeprowadzonych warsztatach mogliśmy cieszyć się z wyboru Unima 2000 jako firmy realizującej ten projekt.

rezultaty
  • Software as a Services – dzięki zastosowaniu modelu usługowego, UNIQA uniknęła inwestowania w drogą infrastrukturę i stała się firmą gotową na wyzwania przyszłości.
  • Pełna skalowalność usług – korzystanie z chmury publicznej umożliwia obsługę klientów nawet w sytuacji nagłego zwiększenia liczby obsługiwanych kontaktów.
  • Bezpieczeństwo – dane przechowywane są w 3 niezależnych od siebie fizycznie data center, znajdujących się w Unii Europejskiej z pełną redundancją. Genesys Cloud posiada wszystkie wymagane certyfikaty bezpieczeństwa (m.in. ISO 27001, ISO 9001, HIPAA).
  • Łatwa integracja i niewidoczne aktualizacje – dzięki zastosowaniu architektury mikroserwisów, wszystkie aktualizacje systemu wykonywane są w tle, w trakcie pracy platformy, bez konieczności przerw technicznych. Zastosowanie interfejsu Api pozwala na integrację z wewnętrznymi oraz zewnętrznymi systemami UNIQA.
  • Dostęp do Appfoundry – klient otrzymał możliwość skorzystania z mnóstwa gotowych integracji i aplikacji dostępnych w jednym miejscu, przez co może zbudować jeszcze bardziej przydatne i funkcjonalne rozwiązanie w prowadzonym przez siebie biznesie

pełna wersja nagrania

Jeśli jesteście Państwo zainteresowani ubejrzeniem pełnej wersji nagrania prosimy o zaakceptowanie zgody na”przetwarzanie danych osobowych” oraz o podanie swojego adresu mailowego.

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)