CASE STUDY

Sztuczna inteligencja IBM Watson Assistant wspiera przyjmowanie reklamacji w firmie
Black Red White S.A.

Pod koniec 2020 roku firma Black Red White S.A. dzięki wsparciu firmy Unima 2000 uruchomiła inteligentnego UniChatbota wspierającego proces przyjmowania reklamacji. Jest on dostępny na portalu firmowym pod adresem:  https://www.brw.pl/zwroty-zgloszenia/

Działanie UniChatbota oparte jest o silnik sztucznej inteligencji IBM Watson Assistant oraz interfejs Comm100.

IBM Watson Assistant pełni rolę inteligentnego asystenta symulującego rozmowę naturalną między ludźmi. Prowadzi dialogi z klientami w języku naturalnym wykorzystując mechanizmy uczenia maszynowego. Watson Assistant rozpoznaje intencję rozmówcy, uczy się w oparciu o wykonane rozmowy, rozpoznaje intencje, nie opiera się na zdefiniowanych przez developera regułach, które przy rozbudowanym rozwiązaniu nie są skalowalne i komplikują rozwiązanie.

Funkcjonalność

UniChatbot pozwala klientom  firmy Black Red White  na sprawne składanie reklamacji przez 24 godziny na dobę. System zbiera informacje niezbędne do przyjęcia reklamacji: dane osobowe i teleadresowe zgłaszającego reklamację, numer zamówienia lub paragonu, opis zgłaszanego problemu, weryfikuje poprawność podanego numeru zamówienia i wiele innych.

„Przygotowany dla nas przez firmę Unima 2000  UniChatbot pozwala klientom  firmy Black Red White  na zgłaszanie reklamacji bez ograniczeń czasowych, przez 24 godziny na dobę.  Chatbot zbiera informacje niezbędne do przyjęcia reklamacji, pozwala załączyć zdjęcia, udziela sparametryzowanych odpowiedzi, przesyła potwierdzenia zgłoszeń w ustrukturyzowanej i przejrzystej formie. Ma przyjazny interfejs i jest elastycznym narzędziem, które pozwala na szybki rozwój komentuje Pani Monika Kaczmarek – Menadżer Działu ds. Zarządzania Relacjami z Klientem.

W przeciwieństwie do prostych  chatbotów,  UniChatbot odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów  dotyczących reklamacji zadanych naturalnym językiem, rozumie intencje osoby zadającej pytania, trzyma kontekst wypowiedzi, wybacza literówki, udziela sparametryzowanych odpowiedzi. Zapewnia dostosowany do człowieka tok prowadzenia rozmowy. Jego konfiguracja jest ściśle zależna od procesu jaki ma wykonywać. Standardowa wersja wymaga dodania logiki biznesowej oraz przykładowych pytań i odpowiedzi, które będą obsługiwane.

UniChatbot udziela również informacji o godzinach otwarcia salonów Black Red White oraz o statusie realizacji reklamacji.

Interfejs Unichatbota

UniChatbot jest nie tylko inteligentny, ale dzięki zastosowaniu interfejsu Comm100  posiada elegancki, przejrzysty interfejs dostosowany do wyglądu i kolorystyki strony firmy Black Red White.

Po zakończeniu rozmowy z botem cała treść  rozmowy wraz z załącznikami  wysyłana jest na wskazaną  skrzynkę mailową działu reklamacji.

Rozmowa kończy się ankietą zbierającą oceny klientów i opinie. Jest to najłatwiejszy i najdokładniejszy obraz tego, jak klienci postrzegają łatwość korzystania z Unichatbota.

Interfejs Comm100 wykorzystany w rozwiązaniu UniChatbot zapewnia dodatkowo zestaw narzędzi, które poprawiają jakość usług.  Pozwala na  monitorowanie w czasie rzeczywistym odwiedzin klienta na stronie www firmy Black Red White, udostępnianie informacji o odwiedzających, takich jak aktualna strona przeglądania, zachowania nawigacyjne, położenie geograficzne, historia czatu, czas trwania chatu. Informuje równie o tym  za pośrednictwem jakich stron Klient wyszukał stronę Black Red White.

Wyniki :

Unichatbot Black Red White w okresie w pierwszych dwóch miesięcy użytkowania przyjął poprawnie 100 % zgłoszonych reklamacji, odpowiedział poprawnie na 100% pytań dotyczących otwarcia salonów, udzielił 100 % poprawnych odpowiedzi dotyczących statusu reklamacji.

Zespół Unima 2000, który dba o ciągły trening Unichatbota, przykłada dużą wagę do tego, aby odpowiadał on w sposób możliwie bliski odpowiedziom realizowanym przez pracownika działu obsługi klienta.


INFORMACJA O FIRMIE BLACK RED WHITE.

Black Red White to największa polska grupa meblarska, producent i dystrybutor mebli oraz artykułów wyposażenia wnętrz z ok. 20% udziałem w polskim rynku pod względem wartości sprzedaży. Już od ponad trzech dekad proponuje klientom rozbudowaną ofertę swoich produktów. Szeroki asortyment, różnorodne wzornictwo i konkurencyjne ceny sprawiają, że Black Red White od początku swojego istnienia jest jedną z najbardziej znanych i cenionych polskich marek.

GRUPA KAPITAŁOWA

W skład Grupy Kapitałowej wchodzi BLACK RED WHITE S.A. i 18 spółek zależnych, w tym 8 polskich i 10 podmiotów zagranicznych. Działalność produkcyjna na rzecz Black Red White prowadzona jest w 19 zakładach produkcyjnych. Grupa Kapitałowa posiada fabryki wyposażone w nowoczesne parki maszynowe, własny transport, logistykę i magazyny. Łączna powierzchnia magazynowa wynosi 160 000 m2.

SIEĆ SPRZEDAŻY

Ofertę mebli i dodatków Black Red White można znaleźć w salonach meblowych na terenie całej Polski. Salony zlokalizowane są w największych miastach kraju, jak i niewielkich miejscowościach. Marka prowadzi sprzedaż swoich produktów w ponad 70 salonach firmowych oraz wielu punktach partnerskich. We Wrocławiu, Łodzi, Warszawie, Zabrzu, Będzinie, Chorzowie, Bydgoszczy, Gdańsku, Lublinie, Poznaniu, Rzeszowie i Krakowie zlokalizowanych jest 13 największych sklepów marki. Asortyment producenta dostępny jest także w multibrandowych punktach handlowych.  

Oferta Black Red White jest obecna na wielu rynkach zagranicznych. Produkty polskiego producenta można znaleźć w m.in. w takich krajach, jak: Stany Zjednoczone, Hiszpania, Holandia, Belgia, Czechy, Słowacja, Słowenia, Węgry, Wielka Brytania.

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)