Case Study: System do obsługi Centrum Kontaktu z Mieszkańcami w Gdańskim Centrum Kontaktu

Zakres prac: wdrożenie nowoczesnego, kompleksowego rozwiązania działającego w modelu SaaS, umożliwiającego całodobową obsługę mieszkańców w zakresie przyjmowania zgłoszeń i interwencji oraz udzielania informacji dotyczących funkcjonowania Urzędu oraz podległych jednostek organizacyjnych.

Wdrożone rozwiązanie pozwala na obsłużenie wszystkich popularnych kanałów komunikacji, takich jak: telefon, chat, SMS, formularz kontaktowy (Portal GCK, Mapa Porządku), poczta elektroniczna i media społecznościowe. Dzięki rozwiązaniu możliwy jest stały monitoring zgłoszeń w celu przekazania ich do właściwych wydziałów i jednostek oraz nadzdzór nad ich realizacją.

Obsługiwane kanały komunikacji

Centrum komunikacji z mieszkancami

OPIS ROZWIĄZANIA

System do obsługi Centrum Kontaktu z Mieszkańcami zaoferowany przez Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. stanowi zintegrowane i skalowalne środowisko, którego budowę oparto na dwóch głównych komponentach: Contact Center Vocalcom Hermes oraz systemie obsługi zgłoszeń Atmosfera IT WORKS.

Vocalcom Hermes jest rozwiązaniem niezwykle elastycznym. System działa niezależnie od posiadanej infrastruktury telekomunikacyjnej oraz wykorzystywanych urządzeń końcowych. Platforma funkcjonuje w modelu SaaS (System As A Service). Konsultant możne zalogować się do Contact Center z dowolnego miejsca, z komputera wyposażonego w przeglądarkę internetową. W systemie zbudowanym z wykorzystaniem platformy Vocalcom Hermes można tworzyć lokalizacje wyniesione – konsultanci mogą pracować w różnych, oddalonych od siebie lokalizacjach. System może być zdalnie administrowany, co dodatkowo obniża koszty inwestycji.

Atmosfera to platforma wspierająca realizację procesów dla średnich i dużych organizacji. Architektura systemu pozwala na łatwe i wydajne modyfikowanie warstwy logiki przy zachowaniu możliwości stałej aktualizacji mechanizmów natywnych aplikacji.

KORZYŚCI Z WDROŻENIA

  • Wprowadzenie jednego skróconego numeru telefoniczny do Centrum Obsługi Mieszkańca, gdzie konsultant Contact Center odpowiada na większość pytań dzwoniącego oraz przyjmuje zgłoszenie (sprawę) i nadaje jej odpowiedni bieg
  • Wybór sposobu komunikacji zwrotnej np.: telefon, email SMS czy czat dla zarejestrowanych mieszkańców w Systemie Centrum Kontaktu z Mieszkańcami
  • Dostęp do portalu miejskiego z bazą wiedzy (procedurami urzędowymi) i e-formularzami umożliwiającymi załatwienie zdalnie formalnych spraw mieszkańców
  • Wsparcie dla osób niesłyszących lub niedosłyszących
  • Możliwość szybkiego przekierowania osób obcojęzycznych do konsultantów znających dany język
  • Osoby preferujące rozmowy typu czat, mogą uzyskać żądaną informację od konsultanta Centrum Kontaktu z Mieszkańcami lub dokonać anonimowego zgłoszenia sprawy
  • Pomoc przy wypełnianiu e-formularza – rozmowa telefoniczna lub połączenie wideo z użyciem Skype oraz możliwość użycia funkcji „przejęcia” pulpitu komputera mieszkańca przez pracownika Centrum Kontaktu z Mieszkańcami
  • Identyfikowanie się mieszkańców z miastem

  • Poprawa wizerunku Miasta jako instytucji sprawnej, przyjaznej i nadążającej za nowoczesną technologią informatyczną
  • Dostęp do zintegrowanego narzędzia pozwalającego na uproszczenie i ujednolicenie sposobu komunikacji z mieszkańcami, także tworzenie profesjonalnych kampanii informacyjnych Miasta
  • Rozbudowane i obiektywne raportowanie z funkcjonowania poszczególnych procesów obsługi mieszkańców, służące włodarzom miast do podejmowana koniecznych działań korygujących w sposób prewencyjny – zanim urosną do rangi problemu,
  • Zdolność Miasta do integracji teleinformatycznej z podległymi jej jednostkami oraz innymi podmiotami współpracującymi z Miastem
  • Zmniejszenie kosztów utrzymania miasta poprzez wykorzystania narzędzi informatycznych – przy zachowaniu porównywalności jakości obsługi danych procesów
  • Łatwiejsze udostępnianie informacji publicznej z systemów miejskich – broker informacji
  • Zwiększenie atrakcyjności miasta dla uczestników życia w Mieście
  • Rozwiązanie dające początek lub łagodniejsze przejście do budowanych w miastach Centrów Usług Wspólnych
  • Wyeliminowanie nadużywania telefonowania mieszkańców na nr alarmowy 112 z błahymi sprawami – dobrze znany mieszkańcom skrócony nr 4-6 cyfrowy do miejskiej infolinii – Centrum Obsługi Mieszkańca
  • System do Obsługi Centrum Kontaktu z Mieszkańcami może funkcjonować w trybie całodobowym, przez siedem dni w tygodniu

Centrum Kontaktu z Mieszkańcami

Centrum Kontaktu z Mieszkańcami

Więcej informacji o rozwiązaniu można znaleźć na stronie: Centrum Kontaktu z Mieszkańcami/


 

Jak uzyskać ofertę:

Jak uzyskać wycenę Unima 2000

Skontaktuj się z naszym przedstawicielem:

Podaj Twój numer telefonu - oddzwonimy

Podaj Twoje imię i nazwisko

Podaj nazwę Twojej firmy

Wyrażam zgodę na:

 Przetwarzanie moich danych osobowych *

Zobacz treść

Otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną *

Zobacz treść

Otrzymywanie informacji marketingowych drogą elektroniczną

Zobacz treść

Używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych *

Zobacz treść

* Wyrażenie powyższych zgód jest dobrowolne lecz jest niezbędne, żebyśmy mogli się z Tobą kontaktować i odpowiedzieć na Twoje pytanie.

Wyrażone zgody można wycofać w każdym czasie, np. klikając tutaj: Cofam zgody

Informacja o przetwarzaniu danych osobowych

Polityka prywatności

Magdalena Pisarczyk

Magdalena Pisarczyk
Dyrektor ds. Projektów Informatycznych
D +48 12 2980 520
M +48 601 416 600

kontakt Unima 2000 SA