Voiceboty oparte o silnik konwersacyjny IBM Watson Assistant w branży ubezpieczeniowej.
Firmy z branży ubezpieczeniowej, aby wyróżnić się na rynku i nadążyć za oczekiwaniami klientów muszą nieustannie wprowadzać innowacyjne rozwiązania technologiczne poprawiające obsługę oraz utrzymanie klientów. Coraz częściej wykorzystują voiceboty zapewniające szybkie i dokładne odpowiedzi na otrzymane zapytania od klientów w zadawane w dowolnym miejscu i czasie.
Oszczędność czasu
Najważniejsze w branży ubezpieczeniowej jest to, aby ubezpieczony mógł o każdej porze dnia i nocy, bez żadnych problemów i zbędnego oczekiwania, załatwić wszelkie sprawy związane ze swoim ubezpieczeniem. Głównym celem działań automatyzujących procesy jest skrócenie czasu od momentu, gdy klient zgłasza się ze swoim pytaniem, do chwili uzyskania przez niego odpowiedzi. Aby sprostać tym potrzebom firmy ubezpieczeniowe na świecie, ale również w Polsce coraz częściej sięgają po jeden z najlepszych, dostępnych na rynku silników konwersacyjnych IBM Watson Assistant https://unima2000.pl/ibm-watson-assistant/ oraz lokalne rozwiązania ASR/TTS.
Skuteczność powyżej 90 – 95% .
Voiceboty oparte o IBM Watson Assistant wdrażane w branży ubezpieczeniowej potrafią np. przyjąć zgłoszenie szkody komunikacyjnej lub majątkowej, wesprzeć zawarcie lub wypowiedzenie umowy zakupu ubezpieczenia oraz obsłużyć system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR). Watson Assistant jako najlepsza w swojej klasie sztuczna inteligencja pozwala osiągać wysokie rezultaty uczenia maszynowego przy mniejszej próbce danych. Umożliwia dokładne i kompleksowe odpowiedzi udzielane klientom dzięki pełnemu zrozumieniu tematu oraz inteligentnemu wyszukiwaniu opartemu o mechanizmy sztucznej inteligencji. Trening Watson Assistant odbywa się na podstawie wprowadzonych przykładów oraz w oparciu o przeprowadzone rozmowy. Dzięki odpowiednio długiemu okresowi szkoleń voiceboty oparte o Watson Assistant mogą osiągać skuteczność średnio powyżej 90 – 95%.
Doskonałe rozpoznanie intencji rozmówcy.
Watson Assistant odpowiada za logikę prowadzonych przez voicebota dialogów, prowadzi je w języku naturalnym wykorzystując mechanizmy uczenia maszynowego. Zapewnia dostosowany do człowieka tok prowadzenia rozmowy. Jego konfiguracja jest ściśle zależna od procesu jaki ma wykonywać. Watson Assistant doskonale rozpoznaje intencje rozmówcy. Dzięki funkcjonalności dygresji potrafi dynamicznie odpowiedzieć na poboczne pytanie rozmówcy i powrócić do prowadzonej rozmowy pamiętając jej główny wątek. Rozwiązania ASR rozpoznają głos człowieka w dialogu z botem i umożliwiają zapis języka mówionego w postaci tekstowej. Uzyskany tekst jest przekazywany za pośrednictwem modułu integracyjnego do analizy przez silnik konwersacyjny IBM Watson Assistant. Moduł TTS odpowiedzialny jest za syntezę mowy, czyli komunikację głosową z użytkownikiem. Po analizie tekstu przez silnik konwersacyjny, IBM Watson Assistant dostarcza poprzez moduł integracyjny tekst do odczytania przez modułu TTS, który ma być podany użytkownikowi.
Przykłady wdrożeń voicebotów opartych o Watson Assistant w firmach ubezpieczeniowych w USA, ale również w Polsce.
Niższe koszty, lepsza jakości obsługi
Firma Humana, jeden z największych renomowanych ubezpieczycieli w Stanach Zjednoczonych, oferujących szeroką gamę pakietów opieki medycznej, ubezpieczeń zdrowotnych, dentystycznych, ubezpieczeń wzroku i ubezpieczeń aptecznych dla ponad 13 milionów klientów w całym kraju., dzięki wykorzystaniu voicebota opartego o IBM Watson Assistant, zmniejszyła liczbę kosztownych rozmów telefonicznych i poprawiła jakość obsługi klientów. Przed wdrożeniem voicebota firmy Humana przekazywała wiele połączeń do konsultantów call center, co wiązało się z ogromnymi kosztami dla firmy i wpływało na poziom satysfakcji z obsługi klientów. Ponad 60% prowadzonych rozmów w kanale telefonicznym dotyczyło rutynowych, szczegółowych pytań zadawanych przez klientów przed rozpoczęciem świadczenia usługi z dobrze zdefiniowanymi odpowiedziami. Wdrożony voicebot zapewnił klientom szybszy, bardziej przyjazny i bardziej spójny dostęp do informacji bez konieczności rozmowy z agentem na żywo. Po wdrożeniu voicebota większość dzwoniących do firmy Humana klientów zaczęła chętnie korzystać z tego kanału komunikacji zastępującej tradycyjny IVR. W efekcie rozwiązanie voicebot był w stanie obsługiwać zapytania za około jedną trzecią kosztów poprzedniego zautomatyzowanego systemu IVR, a także uzyskiwać prawie dwukrotnie wyższy ogólny wskaźnik uzyskanych odpowiedzi.
Volumen do 150 tysięcy obsługiwanych połączeń.
W Polsce rozwiązania voicebot oparte o silnik Watson Assistant z sukcesem wdraża firma Unima 2000, która za realizację wdrożenia dla jednego z największych ubezpieczycieli w Polsce uzyskała od IBM nagrodę Projektu roku 2021. Wdrożony przez Unima 2000 voicebot wsparł trzy główne procesy z obszaru obsługi klienta, w tym rejestrację umowa kupna – sprzedaży, wypowiedzenia ubezpieczenia komunikacyjnego oraz proces zastąpienia standardowego drzewa IVR asystentem głosowym (z wyłączeniem komunikatu wejściowego). Klienci mogą teraz za pośrednictwem voicebota uzyskiwać błyskawicznie informacje, nie czekając na kontakt z konsultantem call center, bez konieczności długiego oczekiwania w kolejce IVR. Skalę rozwiązania pokazuje miesięczny wolumen około 150 tysięcy połączeń do obsłużenia przez voicebota.
Pozostałe korzyści.
Korzyści ze zrealizowanego przez Unima 2000 wdrożenia voicebota opartego o sztuczną inteligencję Watson Assistant u klienta w branży ubezpieczeniowej jest wiele, najważniejsze z nich to: udzielanie odpowiedzi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu kiedykolwiek klient potrzebuje pomocy, uzyskanie przez klienta potrzebnych informacji natychmiast bez czekania w długiej kolejce na rozmowę z konsultantem, szybkie zbieranie informacji niezbędnych do przyjęcia zgłoszenia szkody majątkowej lub komunikacyjnej, możliwość obsługiwania jednocześnie setek i tysięcy interakcji, przeprowadzenia klientów przez rutynowe procesy i pomoc w ukończeniu zadania w kilka minut bez zbędnych opóźnień lub bez konieczności wypełniania formularzy lub pisania emaili, dostarczanie klientom informacji kontekstowych tak, aby wspomóc ich dobre zrozumienie tematów ubezpieczeniowych w tempie dostosowanym do percepcji danego klienta.
Wiedza, doświadczenie, sprawdzone technologie.
Zrealizowany przez firmę Unima 2000 projektwdrożenia voicebota stanowił duże wyzwanie. Wymagał znacznego zaangażowania w jego realizację wielu komórek w organizacji klienta, nie tylko odpowiedzialnych merytorycznie za przebieg procesów, ale także związanych z klientem i jego doświadczeniami. Rozwiązanie oparto o architekturę hybrydową. Watson Assistant udostępniany jest z chmury IBM na terenie Unii Europejskiej. Data Center IBM posiada szereg certyfikatów w zakresie bezpieczeństwa informacji i ochrony danych zapewnia wysokie standardy organizacji korporacyjnych, spełniając wymagania komunikatu chmurowego Komisji Nadzoru Finansowego.
Decydując się na wdrożenie voicebotów w branży ubezpieczeniowej należy pamiętać, że nie jest to rodzaj technologii, która wymaga wyłącznie konfiguracji, ale ciągłego monitorowania, szkolenia i nadzoru przez opiekunów biznesowych. Zadaniem voicebotów jest wyręczenie i odciążenie pracowników call center w zbieraniu danych i udzielaniu odpowiedzi klientom bez długiego wyczekiwania w kolejce na infolinii, a nie zastąpienie człowieka sztuczną inteligencją. Firmy ubezpieczeniowe wdrażając voiceboty mogą wspomóc konsultantów w czasie tzw. „picków” z dużą ilością zgłoszeń np. w czasie klęski żywiołowej, wspomagając konsultantów w rutynowych zadaniach przesuwając ich koncentrację na późniejszych etapach likwidacji szkody wymagających dużo większej kreatywności, której voiceboty nie są w stanie jeszcze osiągnąć.
Unima Systemy Teleinformatyczne S.A.
Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. notowana na GPW od 2006 roku, tojedna z najdłużej działających w Polsce spółek w branży zaawansowanych systemów ICT.
Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. w październiku 2022 r. zakończyła proces zmian właścicielskich, w wyniku którego Spółka Euvic IT nabywając 31,96% akcji stała się głównym akcjonariuszem Spółki Unima 2000.
Od ponad 30 lat projektuje, wdraża i integruje wysokozaawansowane systemy technologiczne wspierające obsługę klienta za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Świadczy usługi konsultingowe i audytorskie. Oferuje klientom rozwiązania z zakresu cyfrowych kanałów obsługi klienta, zunifikowanej komunikacji i pracy grupowej, analityki i przetwarzania danych, integracji i automatyzacji procesów biznesowych (chatboty i voiceboty), systemów contact center, usług teleinformatycznych, narzędzi do pracy zdalnej – video i telekonferencji.
Unima 2000 to zespół ekspertów, którzy dzielą się szeroką wiedzą technologiczną, unikalnymi kompetencjami oraz doświadczeniem wskazując nowe możliwości i szanse rozwoju. W ramach Akademii Unima 2000 prowadzi bezpłatne webinaria o charakterze szkoleniowo informacyjnym https://unima2000.pl/webinary-unima2000/.
Unima 2000 posiada odpowiednie kompetencje i doświadczenie nie tylko we wdrażaniu botów konwersacyjnych, ale również w obszarze telekomunikacji, co w tego typu projektach jest niezwykle istotne.
IBM Watson Assistant
IBM Watson Assistant– to silnik konwersacyjny odpowiedzialny za prowadzenie rozmowy z klientem oraz wykonywanie poleceń/akcji na podstawie wykrytych intencji użytkowników.
