Product Manager Unima 2000
Już jakiś czas przed kryzysem zdrowotnym którego aktualnie doświadczamy, cyfryzacja obsługi klienta zmuszała firmy do szukania i oferowania nowych możliwości związanymi z kanałami kontaktu z klientem. Dzisiaj obserwujemy znaczne przyspieszenie tego trendu. Do tej pory firmy rozszerzały swoją działalność online i podejście wielokanałowe w wyniku potrzeby rozwoju, usprawnienia procesów, czy zdobyciu przewagi konkurencyjnej. Dziś omnichannel to konieczność pozwalająca wybrnąć ze skomplikowanych, trudnych sytuacji z jakimi spotyka się na co dzień kadra zarządzająca Contact Center.
Intensywne wykorzystanie cyfrowych kanałów kontaktu
W wyniku ograniczeń związanych z pandemią duża część firm, sklepów, urzędów związanych z punktami obsługi, zmuszona jest ograniczyć swoją działalność stacjonarnie. Aby przetrwać kryzys firmy masowo przenoszą swoją działalność do przestrzeni internetowej w której niezbędne dla utrzymania sprzedaży i odpowiedniego poziomu obsługi klienta staje się intensywne wykorzystanie cyfrowych kanałów kontaktu takich jak: mail, czat czy telefon. Dzisiaj Contact Center stały się kluczowym punktem kontaktowym firm z ich klientami. To one pozwalają na zarządzanie wszystkimi interakcjami. Według UC Today* 9 na 10 klientów poszukuje bezproblemowej obsługi niezależnie od metody komunikacji. Contact Center nie mają innego wyjścia, jak tylko zaoferować ujednolicone, elastyczne i spersonalizowane podejście do wszystkich punktów kontaktu
Wielokanałowość nie zawsze oznacza „omnikanałowość„
Wiele organizacji ma problemy z zapewnieniem ujednoliconej spójnej obsługi klienta we wszystkich dostępnych kanałach kontaktu. Wiele dużych firm nadal nie jest w stanie ujednolicić i zintegrować kanałów sprzedaży, obsługując swoich klientów w rozłącznych i niespójnych kanałach, bez możliwości przekazywania między nimi kontekstu kontaktu.
Kluczowe w walce konkurencyjnej staje się rozpoznanie klienta we wszystkich momentach interakcji z firmą. Kontaktując się z instytucją czy firmą, klient oczekuje spójnej informacji a przede wszystkim spersonalizowanej oferty. Pomocne w tym procesie jest rozpoznanie klienta przez osoby obsługujące, na podstawie historii kontaktu niezależnie od sposobu dotychczasowej komunikacji (kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, czatowy, za pośrednictwem komunikatora, mediów społecznościowych czy formularza internetowego).
Dlatego niezwykle ważne staje się płynne przechodzenie między kanałami kontaktu bez ryzyka utraty otrzymanych wcześniej informacji o preferencjach, czy zachowaniach klientów. Idealnym rozwiązaniem do tego aby klienci doświadczali wysokiej jakości obsługi tzw. Customer Experience jest wyposażenie agentów w kompleksową, zintegrowaną, omnikanałową platformę contact center zarządzającą wszystkimi interakcjami z jednolitego interfejsu w ramach pojedynczej rozmowy. Pozwala ona poprawić komfort i jakość rozmowy, unikając chociażby przełączania się z jednego ekranu na drugi a tym samym zapewnić wysokie standardy obsługi klienta.
Platforma omnichannel ułatwia nadzór i raportowanie w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach komunikacji, co pozwala na efektywne zarządzanie napływającymi kontaktami jak i konsultantami oraz móc precyzyjnie analizować zachowania klientów.
Sytuacja związana z pandemią przyspieszyła proces cyfrowego pozyskiwania potencjalnych klientów. Działania te mają zrekompensować zmniejszony ruch w sklepach stacjonarnych czy punktach obsługi, jednak już teraz wiadomo, że ta forma kontaktu z uwagi na wygodę i wysoką jakość obsługi staje się tzw. must-have Contact Center. Równie ważne jest zapewnienie Contact Center najlepszych możliwości w zakresie automatycznych wychodzących kampanii sprzedażowych, zarządzanych bezpośrednio z aplikacji CRM, zintegrowanych z platformą contact center.
Firmy które chcą pozostać w tzw. „grze” i nie przespać decydującego momentu w którym jesteśmy, powinny pilnie przeanalizować swoją technologię contact center, przemyśleć całą ścieżkę obsługi klienta, określając, w którym kanale klient może zaangażować się w dany typ interakcji, a następnie wdrożyć pełne rozwiązania omnichannel.
Odpowiednie zarządzanie połączeniem w różnych kanałach kontaktu to klucz do sukcesu w zapewnieniu właściwej obsługi klienta i jego satysfakcji z obsługi.
Artykuł przygotowany na podstawie: *https://www.uctoday.com/contact-centre/delivering-an-excellent-omni-channel-experience/
