CASE STUDY

Getin Noble Bank oferuje szybką
i dostępną pomoc dzięki Comm100 Live Chat

Getin Noble Bank jest jednym z dziesięciu największych banków w Polsce pod względem sumy bilansowej. Obsługuje klientów indywidualnych, segment małych i średnich firm, samorządy, wspólnoty mieszkaniowe i duże korporacje. Bank dysponuje siecią blisko 300 oddziałów własnych i placówek franczyzowych. Regularnie zajmuje czołowe miejsca w najważniejszych rankingach dotyczących jakości obsługi klientów bankowości detalicznej.

 

 

Profil Partnera
Getin Noble Bank
Siedziba główna
Polska
Strona internetowa
getinbank.pl
Branża
Bankowość
Partnerzy
Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.
Comm100

Rozwiązanie
Comm100 Live Chat
Wyniki w liczbach
500 czatów na żywo w miesiącu
4.5/5 w skali CSAT
10-sekundowy czas oczekiwania

Wyzwanie

Dostosowanie do aktualnych oczekiwań klienta kontaktującego się za pomocą kanałów cyfrowych z bankiem.

Getin Noble Bank (GNB) aby sprostać dzisiejszym oczekiwaniom klientów, stanął przed wyzwaniem aktualizacji strategii komunikacji. Duża część dotychczasowych klientów kontaktowała się z bankiem za pośrednictwem telefonu lub poprzez wizytę w oddziale. Jak zauważył Bartłomiej Tarnacki z Departamentu Raportowania i Rozwoju CC w GNB, dzisiaj zdecydowana większość klientów potrzebuje szybszego i bardziej dostępnego kanału do nawiązywania kontaktu, bez konieczności dzwonienia na infolinie lub spotkania się z pracownikiem w oddziale banku.

Getin Noble Bank posiada szeroki rynek docelowy, obejmujący wszystkie grupy wiekowe i demograficzne. Bardzo ważne jednak dla Banku było zwiększenie zainteresowania i zaangażowania wśród młodego pokolenia, które preferuje kontakt za pośrednictwem cyfrowej komunikacji np. czatu.

Dlaczego Comm100 Live Chat?
Jest to bardzo lekkie narzędzie przeglądarkowe. Zawiera wiele istotnych funkcji, w tym możliwość konfiguracji zespołów, ról, routingu itp. oraz dostęp do szeregu statystyk. Co ważne, większość opcji konfiguracyjnych można wykonywać online bez konieczności restartów serwera lub aplikacji. Comm100 może obsługiwać osoba nieposiadającą zaawansowanych umiejętności informatycznych, co jest istotne zarówno dla pracowników odpowiadających za bezpośrednią obsługę klientów, jak i dla kierowników zespołów w naszym Contact Center.

Co zyskał Bank uruchamiając kanał czatowy?
Naszym głównym celem było dostosowanie się do oczekiwań klientów i umożliwienie im szybkiego kontaktu z bankiem. Rozmowy prowadzone na czacie są o wiele mniej absorbujące dla naszych Klientów niż tradycyjne formy kontaktu. Chcieliśmy także zwiększyć atrakcyjność naszej oferty kierowanej do młodszych osób, które o wiele częściej wybierają właśnie ten kanał kontaktu. Jest to już widoczne w naszych statystykach, które potwierdzają, że dzięki uruchomieniu chatu zyskaliśmy możliwość bezpośredniego dialogu z całkowicie nową grupą klientów.

Bartłomiej Tarnacki – z Departamentu Raportowania i Rozwoju CC w GNB

Rozwiązanie uruchomione lokalnie, bezpieczne i zgodne z obowiązującymi przepisami.

Bankowi powierzane są dane osobowe (PII) każdego klienta, dlatego musi on przestrzegać szeregu ścisłych regulacji finansowych. Każda technologia, którą bank zdecyduje się wdrożyć, musi spełniać najwyższe standardy bezpieczeństwa
i zgodności, aby dane klientów były bezpieczne, a ich prywatność chroniona.
GNB potrzebował rozwiązania z możliwością wdrożenia na miejscu, które spełnia surowe wymagania przepisów dotyczących ochrony danych osobowych obowiązujących w branży finansowej.

Wyniki

Getin Noble Bank współpracując z Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. otrzymał doradztwo i wsparcie w zakresie zaawansowanych rozwiązań informatycznych, systemów przetwarzania, technologii teleinformatycznych oraz analizy danych. Znając oczekiwania banku, po przeprowadzeniu szczegółowych analiz Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. zarekomendowała rozwiązanie Comm100 Live Chat, które posiada wszystkie wymagane przez GNB funkcjonalności. Doceniając możliwości rozwiązania oraz wsparcie otrzymane ze strony Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A., Getin Noble Bank wdrożył Comm100 Live Chat.

Szybsza komunikacja i wzrost zadowolenia wśród klientów banku.

Wpływ Comm100 Live Chat był natychmiast zauważalny
w procesie obsługi klienta.

Oferując czat na żywo, klienci zyskali szybsze odpowiedzi,
a czas rozwiązywania ich problemów uległ znacznej poprawie w stosunku do dotychczas prowadzonych kontaktów telefonicznych. Stało się to możliwe dzięki szybkiemu, działającemu w czasie rzeczywistym czatowi oraz narzędziom wspierającym agentów, takim jak szablony wiadomości, czy możliwość udostępniania plików.

Getin Noble Bank korzysta z ankiet dostępnych bezpośrednio przed rozpoczęciem chatu. Pozwalają one na zebranie informacji o kliencie przed rozpoczęciem rozmowy, co usprawnia kontakt i pomaga agentom zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę. Ankiety gwarantują, że klient jest bezpośrednio kierowany do działu, który może najlepiej rozwiązać jego problem, nie jest przełączany między konsultantami. Po wdrożeniu rozwiązania, czas oczekiwania skrócił się do zaledwie 10 sekund.

Czas oczekiwania skrócił się do zaledwie 10 sekund.

Nawiązanie kontaktu z nieosiągalną wcześniej młodą grupą odbiorców.

Comm100 Live Chat umożliwia kontakt z młodszą grupą klientów, co było trudne do osiągnięcia za pośrednictwem telefonu, e-maila lub komunikacji w oddziale. Przystępna i cyfrowa natura rozwiązania zapewniła GNB bezpośredni kanał komunikacji z młodszymi klientami, dzięki czemu zauważalny jest wzrost liczby klientów banku wśród młodej grupy demograficznej.

 

 

 

 

 

Chcieliśmy znaleźć sposób, aby nawiązać kontakt z młodszą grupą demograficzną, a Comm100 Live Chat dał nam taką możliwość. Kanał jest bardzo popularny w tej grupie klientów, ponieważ jest odzwierciedleniem strategii „Digital First”. Młodsi klienci chcą szybko zadać pytanie, równie szybko otrzymać odpowiedź i wrócić do swoich dotychczasowych zajęć.

Bartłomiej Tarnacki z Departamentu Raportowania
i Rozwoju CC w GNB

                                                                 Wysokie bezpieczeństwo i prywatność dla klientów banku

Comm100 jest liderem w swojej branży. Oferuje rozwiązania z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa, których wymagają organizacje finansowe takie jak Getin Noble Bank. Gwarantuje to ochronę danych klientów.

Comm100 Live Chat jest zgodny z PCI DSS. Wszystkie dane w Comm100 Live Chat są również szyfrowane poprzez protokoły HTTPS z wykorzystaniem szyfrowania TLS.

Platforma Comm100 Live Chat jest w pełni zgodna z wymaganiami RODO.

Główne Atuty

Wysoka jakość obsługi dzięki personalizacji


Comm100 Live Chat pozwala nam na oferowanie spersonalizowanego wsparcia dla naszych klientów. Platforma posiada historię czatu. Nasi pracownicy mogą spojrzeć na poprzednie rozmowy, aby w szybki sposób udzielić odpowiedzi klientom banku. Dodatkowo zintegrowaliśmy platformę Comm100 Live Chat z CRM dzięki czemu pracownicy mają jeszcze większy dostęp do informacji o kliencie z którym rozmawiają. Wszystkie te działania podniosły poziom obsługi klienta a sami agenci otrzymali możliwość kontaktu z klientem na innym, wyższym poziomie.

Bartłomiej Tarnacki z Departamentu Raportowania i Rozwoju CC w GNB

Zwiększenie efektywności pracy agentów


Bardzo ważne jest dla nas, aby nasi pracownicy czerpali przyjemność ze swojej pracy. Wiemy, że technologia, z której korzystają jest do tego niezbędna. Cieszymy się otrzymując same pozytywne opinie od naszych agentów użytkujących platformę. Comm100 Live Chat jest łatwym w użyciu i docenianym narzędziem, z którego korzystają nasi pracownicy poprawiając szybkość i wydajność swojej pracy. Nasi menedżerowie są bardzo zadowoleni z rozwiązania, ponieważ mogą dokonywać jego konfiguracji bez konieczności posiadania zaawansowanych umiejętności informatycznych.

Bartłomiej Tarnacki z Departamentu Raportowania i Rozwoju CC w GNB

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)