CASE STUDY

Projekt Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK)

Projekt Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) objął  przygotowanie, wdrożenie i świadczenie usługi udostępniania systemu informatycznego służącego do obsługi  Gdańskiego Centrum Kontaktu w modelu SaaS.

Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) to system Call Center stworzony dla mieszkańców Gdańska oraz turystów. To technologiczna odpowiedź na ich potrzeby i problemy. Pozwala on władzom miasta udzielać informacji dotyczących spraw miasta, przyjmować zgłoszenia, prowadzić konsultacje społeczne oraz zarządzać zgłoszeniami od mieszkańców.  To unikalne rozwiązanie łączy w sobie system Service Desk i Call Center – pozwala ono na łatwy i szybki kontakt mieszkańców z władzami miasta, rejestrowanie ich zgłoszeń oraz nadzorowanie ich obsługi. W obsługę zgłoszeń w systemie GCK zaangażowane są wszystkie podległe UM jednostki. Dzięki temu GCK ma bezpośredni kontakt nie tylko z mieszkańcami, ale również z wszystkimi jednostkami podległymi.  

GCK łączy informatykę, wiedzę zgromadzoną przez wielu urzędników, otwartość na problemy oraz gotowość do szybkiej reakcji. Od momentu pełnego startu GCK do teraz, widoczny jest ogromny wzrost liczby zgłoszeń.  Mieszkańcy przyzwyczajają się do tej formy kontaktu z Urzędem Miasta Gdańska i jednostkami.

Najważniejsze parametry rozwiązania:
  • Liczba obsługiwanych zgłoszeń: > 100 000
  • Miesięczna liczba zgłoszeń: > 5000
  • Utrzymanie i wsparcie w modelu 24/7
  • Wsparcie w zakresie rozwoju oprogramowania
  • Procedura zarządzania zmianą zgodnie z  Prince2
Przyznana nagroda dla projektu:

Skrzydła IT w Administracji

Obsługiwane kanały komunikacji:

głos, sms, email, formularze internetowe, social media, chat, videochat



Podstawowe funkcjonalności platformy:

Platforma GCK zintegrowana została z 4 innymi systemami funkcjonującymi w urzędzie miasta Gdańsk. To kompleksowe narzędzie, w ramach którego dostępne są następujące funkcjonalności:

  • zarządzanie zgłoszeniami
  • IVR (Interactive Voice Response – interaktywna odpowiedź głosowa)
  • profil mieszkańca
  • badanie opinii społecznej
  • newsletter
  • kampanie wychodzące
  • raporty
  • obsługa zgłoszeń z Mapy Porządku Gdańska
  • baza wiedzy GCK
  • dostęp do EZD PUW
Korzyści z wdrożenia systemu:
  • rozwiązanie typowych problemów
  • raportowanych przez urzędy w procesie
  • komunikacji z mieszkańcami

Typowe problemy urzędów w komunikacji:
Prezentacja programu PowerPoint
Prezentacja programu PowerPoint
Prezentacja programu PowerPoint
Prezentacja programu PowerPoint

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)