blog – Nowe Technologie Zautomatyzowana komunikacja biznesowa: Agenci potrzebują chatbotów, a chatboty agentów

Artur Podpora
Kierownik Zespołu Wsparcia Sprzedaży

Dlaczego agenci potrzebują chatbotów?

Nie ma wątpliwości, że wspomaganie się automatami w procesie obsługi klienta może przynieść bardzo wiele korzyści. Doskonałym przykładem jest uruchomienie kiosków samoobsługowych w restauracjach McDonald’s. Dając klientom możliwość wyboru i zamówienia posiłku w kiosku lub przez kasjera, McDonald’s demonstruje jak można osiągnąć sukces łącząc automatyzację z obsługą przez człowieka. Oto lista tylko niektórych korzyści, jakie przyniosło to klientom i pracownikom:

  • Automatyzacja dużych porcji prostych zapytań, dzięki czemu pracownicy mają więcej czasu na skupienie się na innych, bardziej złożonych zadaniach
  • Ograniczenie monotonnych, powtarzających się zapytań, co poprawiło zadowolenie pracowników z codziennej pracy
  • Dostosowanie się do preferencji klienta – wybierz szybką automatyczną obsługę w kiosku lub stań w kolejce i zamów w kasie
  • Skrócenie czasu oczekiwania w kolejce do kasy, poprawiło jakość obsługi klienta
  • Zmniejszenie możliwości popełnienia błędu przy odbieraniu zamówienia od klienta
  • Generowanie zwrotu z inwestycji przez redukcję liczby pracowników przyjmujących zamówienia

Te wyniki niemal idealnie odzwierciedlają korzyści, jakie inteligentne chatboty mogą zapewnić działom obsługi klienta. Wdrażając boty, dużą część wsparcia na pierwszej linii kontaktu z klientem możemy zautomatyzować, dzięki temu:

  • Konsultanci zyskują więcej czasu na rozwiązywanie złożonych zapytań klientów
  • Zmniejsza się monotonia pracy związana z odpowiadaniem na te same stale powtarzające się pytania
  • Klient otrzymuje możliwość wyboru między rozmową z botem, a konsultantem
  • Skraca się czas oczekiwania i długość kolejki (dzięki zdolności bota do obsługi bardzo dużej liczby jednoczesnych konwersacji), co z kolei poprawia satysfakcję klienta dzięki szybszemu rozwiązaniu problemu z którym się do nas zwrócił
  • Ogranicza się bądź całkowicie eliminuje błąd ludzki przy wprowadzaniu danych
  • Znaczny zwrot z inwestycji dzięki niższym kosztom usług opartych na botach

Dlaczego chatboty potrzebują agentów?

Agenci potrzebują botów, aby zapewnić bardziej efektywną i wydajną obsługę klienta. Boty potrzebują agentów, aby zapewnić bardziej osobisty i „ludzki” charakter komunikacji z organizacją, oraz aby obsłużyć sytuacje w których sam bot nie wystarczy.  Zawsze bowiem będą zdarzały się sytuacje wymagające wsparcia człowieka, takie jak np. anulowanie subskrypcji, zgłoszenie skradzionej,  zagubionej karty kredytowej lub rozmowy na drażliwy temat podczas której  klient czułby się bardziej komfortowo rozmawiając z człowiekiem a nie robotem. Ponadto cześć osób nadal preferuje rozmowę z „żywym” konsultantem. Dlatego aby sprostać tym oczekiwaniom, ważne jest, aby zawsze istniała możliwość przekierowania konwersacji z bota na „żywego” konsultanta, szybko i w wygodny dla użytkowników sposób.

Trzeba również pamiętać, że przejście konwersacji z bota na konsultanta nie zawsze leży tylko w interesie klienta, ale często może również przynieść korzyści organizacji. Na przykład, jeśli klient skontaktuje się z bankiem z zapytaniem o godziny otwarcia, to takie zapytanie łatwo może obsłużyć bot. Jednak gdy ten sam klient zapyta o pożyczkę, to taka interakcja, o wysokiej wartości dla organizacji, może spowodować, że zgodnie z polityką banku trafi ona natychmiast do pracownika banku, aby zapewnić klientowi najlepsze wsparcie i wrażenia z obsługi. Jeśli Twój chatbot tego nie potrafi, wyłącz go i znajdź lepsze rozwiązanie.

Udostępnij post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Pozostańmy w kontakcie

Więcej aktualności

Raport Techmo

Raport branży głosowej 2020

Miło nam poinformować, że Magdalena Pisarczyk Czekaj, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. została zaproszona przez naszego partnera

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)