Blog – Nowe Technologie Synergia czyli równowaga pomiędzy obsługą ludzką a obsługą wykorzystującą AI

Unima 2000 blog artykuł 3
Autor Artur Podpora
Artur Podpora
Kierownik Zespołu Wsparcia Sprzedaży

Chat i voicebot Jesteśmy świadkami i aktywnymi uczestnikami prawdziwej rewolucji w sposobie komunikacji klientów z firmami. Szczególną role w tym procesie odgrywają chat i voiceboty. Ich możliwości konwersacyjne wychodzą daleko poza ramy odpowiadania na podstawowe zestawy pytań (FAQ). Boty obsługują procesy rekrutacji, przetwarzają zamówienia, przeprowadzają transakcje biznesowe, czy dokonują rezerwacji. Są coraz bardziej inteligentne i zaawansowane technologicznie a mimo to, żaden chatbot nie obsłuży i nie rozwiąże wszystkich problemów z jakimi zwracają się klienci. Nie jest w stanie odpowiedzieć na każde zadane przez człowieka pytanie. Takiej technologii jeszcze nie ma i być może nigdy nie będzie.

Boty Mimo swojego zaawansowania i ciągłego rozwoju technologicznego nie są autonomiczne na tyle, aby być jedynym źródłem informacji dla klientów i odpowiadać na każde postawione im pytanie. Chatboty działające w oderwaniu od agentów nigdy nie zapewnią najwyższej jakości obsługi. Dopiero połączenie chatbotów z ludźmi przenosi obsługę klienta (tzw. Customer Experience), na nowy, wyższy poziom. Firmy potrzebują przełożyć swoją unikalną filozofię i kulturę obsługi klienta na odpowiednie działania, tak aby każde zadane pytanie spotkało się z właściwą odpowiedzią uzyskaną w najlepszy możliwy sposób: czy to przez bota, przez człowieka, czy też przez połączenie obu. Aby to osiągnąć, niezbędne jest poznanie naszych klientów oraz zwrócenie uwagi na to: w co, kiedy, jak i gdzie się angażują. Warto wiedzieć kim są i czego oczekują, czy ich potrzeby możemy zaadresować i obsłużyć za pomocą bota (np. odpowiedź na często zadawane pytania, obsługa prostych procesów, itd.) czy powinniśmy skierować ich do „żywego” konsultanta.

Synergia Aby zacząć tworzyć właściwą równowagę między chatbotem a człowiekiem, potrzebujemy przede wszystkim bota, dostępnego w kanałach komunikacji które preferują i z których korzystają nasi klienci: Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, WhatsApp dla firm i SMS.Gwarantuje to dostęp do szerokiej grupy klientów naszej organizacji. Nie musimy tworzyć osobnych chatbotów dla każdego kanału, możemy stworzyć jeden i przypisać go do obsługi każdego z nich.

Używajmy chatbota do obsługi klienta na tzw. pierwszej linii kontaktu która wiąże się dużą ilości pytań powtarzających się, nieskomplikowanych, dzięki temu nasi konsultanci zyskają więcej czasu aby skupić  się na trudniejszych, bardziej wymagających zapytaniach o większej wartości oraz na klientach, którzy mają największe znaczenie dla wyników finansowych naszej firmy.

Udostępnij post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Pozostańmy w kontakcie

Więcej aktualności

Akademia Unima 2000

Akademia Unima 2000

Bezpłatny webinar: SZTUCZNA INTELIGENCJA, AUTOMATYZACJA PROCESÓW I WYKORZYSTANIE KANAŁU GŁOSOWEGO I CHATOWEGO W OBSŁUDZE KLIENTA Zapraszamy na kolejny webinar organizowany w ramach

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)