Blog – Nowe Technologie „Milenialsi wybierają chatboty”

Pokolenie cyfrowe

Jolanta Różycka, Kierownik Marketingu

W 2013 r. 82% osób z tego pokolenia wolało dokonywać zakupów w tradycyjnej formie, tylko 4% deklarowało chęć dokonania transakcji za pomocą swojego smartfona (raport Accenture 2013r.). Postępująca cyfryzacja i łatwość jej adaptacji do bieżących potrzeb współczesnego rynku wywołała odwrócenie tendencji. W 2019 roku już 75% dzisiejszych 30 i 40-latków dokonywało zakupów w Internecie (badanie przeprowadzone przez Kantar TNS na zlecenie KIR i Związku Banków Polskich w 2019r.).

Rynek szybko dostosował się do wymagań milenialsów. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, firmy przemodelowały dotychczasowe metody dotarcia do klienta w taki sposób aby zoptymalizować możliwe obszary kontaktu. Popularna stała się wielokanałowość obsługi klienta. Kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, czy formularz internetowy dla pokolenia cyfrowego był już niewystarczający. W budowaniu relacji oraz dobrego doświadczenia konsumenckiego wykorzystano kanały on-line, które pozwalały zadawać pytania w trybie 24/7 i otrzymywać niemal natychmiastowo odpowiedzi. Kontakt czatowy, komunikatory, media społecznościowe były tymi technologiami, które umożliwiły szersze dotarcie i większą skuteczność w porozumiewaniu się z osobami „pokolenia cyfrowego.”

Przekonał się o tym Getin Noble Bank, który szukał sposobu dotarcia do klientów z  grupy demograficznej 30, 40 – latków. Idealnym rozwiązaniem okazał się wdrożony i umieszczony na stronie internetowej banku
Comm100 Live Chat, dedykowany do kontaktu z klientami. W ciągu kilku miesięcy nastąpił zauważalny wzrost liczby aktywnych klientów banku w przedziale wiekowym 30-40 lat. Otrzymali oni możliwość kontaktu w takiej formie jaką preferują najbardziej, wygodnej aplikacji umożliwiającej natychmiastowy kontakt.

Krótki czas „załatwienia sprawy”

To na czym zależy młodemu pokoleniu w komunikacji, to przede wszystkim wygoda i szybkość. W przypadku kontaktów
z firmami, decydujący jest czas tzw. „załatwienia sprawy”. Black Red White S.A. uruchomił inteligentnego UniChatbota opartego o silnik sztucznej inteligencji IBM Watson Assistant oraz interfejs Comm100, który wspiera proces przyjmowania reklamacji. Klienci otrzymali możliwość zgłaszania reklamacji w trybie 24/7.

Chatbot zbiera informacje potrzebne do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, pozwala dołączyć zdjęcia, udziela sparametryzowanych odpowiedzi, przesyła potwierdzenia zgłoszeń w ustrukturyzowanej i przejrzystej formie. Unichatbot BRW w ciągu dwóch miesięcy użytkowania przyjął prawie 100% zgłoszonych reklamacji, każdą rozpatrzył poprawnie, udzielił 100% poprawnych odpowiedzi dotyczących statusu reklamacji oraz godzin otwarcia salonów.

Live chat w mediach społecznościowych

Dla milenialsów Internet to nieodzowne narzędzie ułatwiające wykonywanie wielu codziennych czynności. Korzystają
z social mediów, będących dla nich „Internetem w Internecie” stopniowo przejmującym funkcje innych narzędzi internetowych. Przeglądanie serwisów informacyjnych zastępują obserwacją fanpage tych serwisów, zamiast wysyłać mail – wysyłają wiadomości przez serwis społecznościowy. Właśnie media społecznościowe coraz częściej wykorzystują chat na żywo. Dzięki możliwości komunikacji z żywym konsultantem lub chatbotem w czasie rzeczywistym, staje się on coraz bardziej popularny. Jak podaje Comm100 (raport „Live Chat Performance Benchmarks 2020 with Best Practices”), średni czas oczekiwania na kontakt za pośrednictwem live chatu wynosi – 35 s., a średnia długość rozmowy na chacie wynosi 9 min 45 s..

Live chat doceniają również firmy. Obsługa klienta on – line jest branżą dynamicznie zmieniającą się. Ewoluuje
i dostosowuje się do potrzeb konsumenta. Milenialsi i kolejne pokolenie „Z” mają coraz większy udział w  rynku konsumenckim. Raport Coldwell Banker Global Luxury, A look at Wealth 2019, podaje, że do 2030 roku amerykańscy Milenialsi oraz członkowie pokolenia Z, będą mieli znacznie większą siłę nabywczą niż obecnie. Jest to spowodowane pięciokrotnym wzrostem majątku dzięki dziedzictwu pozostawionemu przez rodziców z okresu Baby Boomer. Jest to ogromna szansa na wykorzystanie potencjału jaki wnosi pokolenie 30 i 40-latków. Rozwój E-commerce jest przesądzony. Szybkość, wygoda, często cena, są czynnikami decydującymi o przewadze tej branży, a narzędzia chatu, live chatu ułatwiają dotarcie do młodego pokolenia i zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Udostępnij post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Pozostańmy w kontakcie

Więcej aktualności

Akademia Unima 2000

Akademia Unima 2000

Bezpłatny webinar: SZTUCZNA INTELIGENCJA, AUTOMATYZACJA PROCESÓW I WYKORZYSTANIE KANAŁU GŁOSOWEGO I CHATOWEGO W OBSŁUDZE KLIENTA Zapraszamy na kolejny webinar organizowany w ramach

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)