Blog-Nowe Technologie Chatboty i voiceboty w centrum wielokanałowej obsługi klienta

Rafał Pychowski
Dyrektor Sprzedaży

Według badań IBM, chatboty mogą obniżyć koszty obsługi klienta o 30%, a liczbę kontaktów przychodzących o około 30% do 40%. Oferując usługę 24/7, przyczyniają się również do satysfakcji klientów, umożliwiając im znalezienie odpowiedzi na ich pytania w dowolnym momencie bez czekania na odpowiedź konsultanta. To ważna zaleta, biorąc pod uwagę fakt, że według wielu badań i analiz około 90% klientów twierdzi, że ważne lub bardzo ważne jest uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi na problem z którym Klient zgłasza się do contact center. Jeśli chodzi o konsultantów, ich uwaga może przenieść się na bardziej złożone interakcje, przez co czują się mniej zestresowani a ich motywacja i zaangażowanie wzrasta. Ponieważ czują się bardziej wydajni i cenieni, mogą stać się pierwszymi ambasadorami marki firmy, w której pracują i zapewnić optymalną obsługę klienta.

Określ swoje cele

Automatyzacja i sztuczna inteligencja wciąż zmieniają sposób interakcji firm z Klientami niezależnie od branży w której działa dana organizacja. Według firmy Gartner 70% interakcji z klientami będzie obejmowało nowe technologie, takie jak chatboty, voiceboty oraz komunikatory mobilne. Gartner twierdzi ponadto, że do 2025 r. działy obsługi klienta, które zintegrowały używaną przez siebie platformę contact center z technologią sztucznej inteligencji, zwiększą wydajność operacyjną o 25%. Chociaż obietnice są duże i brzmią bardzo optymistycznie – np. redukcja kosztów, poprawa satysfakcji klienta i zarządzanie nadmiarowymi kontaktami Klientów w tzw. pikach – ważne jest, aby zintegrować chatboty i voiceboty z wielokanałową strategią obsługi klienta. W ten sposób zagwarantujemy sobie powodzenie całego planu kompleksowej automatyzacji a wprowadzone zmiany będą skuteczne i efektywne.

Zidentyfikuj możliwości automatyzacji

Aby odnieść sukces w zautomatyzowaniu obsługi klienta, musimy dokładnie określić tzw. customer journey czyli podróże klientów, zidentyfikować najbardziej powtarzające się, najbardziej czasochłonne, a nawet najprostsze sprawy. Powinniśmy przeanalizować liczbę i rodzaj zarządzanych interakcji, ogólną jakość usług, średni czas obsługi i czas oczekiwania dla różnych typów spraw, z którymi zwracają się do nas Klienci. Wskaźniki te pozwolą nam zdefiniować interakcje, którym należy nadać priorytet i które mogą być zautomatyzowane – na przykład śledzenie przesyłki czy uzyskiwanie informacji o rachunku. Chatbot czy jego głosową wersją można zaprogramować tak, aby odpowiadał na określone pytania za pomocą wstępnie przygotowanych scenariuszy lub polegał na sztucznej inteligencji, aby rozumieć język naturalny i stopniowo poprawiać jego odpowiedzi (uczenie maszynowe). Takie rozwiązania istnieją i funkcjonują już w coraz większej ilości firm w wielu różnych branżach.

Zintegruj swoje chatboty z wielokanałową obsługą klienta

Według Forrester 63% konsumentów lubi korzystać z chatbotów i voicebotów, o ile w razie potrzeby mogą rozmawiać z agentem. Innymi słowy, kontakt z człowiekiem pozostaje głównym filarem doświadczenia klienta, gdy sytuacje stają się bardziej złożone, wrażliwe lub emocjonalne. Ponadto wciąż ogromna liczba klientów woli jednak kontakt z ludźmi podczas interakcji z działami obsługi klienta. Dlatego konieczne jest zawsze utrzymywanie swoistego pomostu między botami a agentami w contact center. Aby to osiągnąć, firmy muszą być w stanie wykorzystać wielokanałową platformę obsługową, agenci będą mieli dostęp do 360-stopniowego widoku historii interakcji z klientami w różnych kanałach komunikacji, w tym za pośrednictwem botów, aby zaoferować każdemu klientowi szybką i spersonalizowaną odpowiedź.

Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. oferuje profesjonalne systemy do obsługi klienta uznanych i światowych dostawców, projektując i dostarczając technologię zarówno w standardowym modelu on-premise oraz w modelu chmury hybrydowej i publicznej. Tworzymy zaawansowane omnichannelowe środowiska customer contact center z wykorzystaniem chatbotów i voicebotów opartych o mechanizmy sztucznej inteligencji.

Udostępnij post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email

Pozostańmy w kontakcie

Więcej aktualności

Strona www.unima2000.pl korzysta z plików Cookies (w celu realizacji usług)