Omnichannelowe centra obsługi klienta to już oczywisty standard. Pisaliśmy o tym na naszym blogu w tym artykule. Ale czy dalszy rozwój polega na dokładaniu kolejnych kanałów kontaktu? Nie tylko. Tak jak nowe formy komunikacji pojawiają się w związku z ewolucją technologii i preferencji klienta, tak też niektóre z nich tracą na znaczeniu, aby ostatecznie zostać zmarginalizowane i być może całkowicie wycofane.
Może to być dla niektórych zaskakujące, ale powoli traci na znaczeniu kanał e-mail w związku z rosnącą popularnością tzw. chat’a asynchronicznego.
Czym jest chat asynchroniczny?
Najprościej to wytłumaczyć na przykładzie. Gdy klient komunikuje się z centrum obsługi przy pomocy tekstu wprowadzanego do okienka przeznaczonej do tego aplikacji i w czasie rzeczywistym otrzymuje odpowiedź agenta, mamy do czynienia z tzw. chat’em synchronicznym. Analogicznie do rozmowy telefonicznej taki chat jest sekwencją komunikatów przesyłanych pomiędzy klientem a obsługującym go agentem, która ma swój początek i jednoznaczne zakończenie – czy to zainicjowane przez klienta (sprawa z którą się zwracał została załatwiona), czy też przez agenta, ewentualnie też przez zamknięcie okna komunikatora przez klienta. W każdym razie w przypadku chat’u synchronicznego nie ma powrotu do poprzedniej rozmowy po jej zakończeniu – analogiczne do rozmowy telefonicznej.
Chat asynchroniczny pozwala na „zaparkowanie” takiej rozmowy i kontynuowanie jej w późniejszym czasie. To jest zasadnicza cecha, która odróżnia go od chat’a synchronicznego. Kolejne sekwencje takiej rozmowy mogą następować w kolejnych godzinach lub nawet dniach, a w skrajnej postaci mogą ciągnąć się bez końca – tak jak chat’y ze znajomymi na WhatsApp czy Facebook Messenger. To zupełnie nowa jakość w porównaniu z rozmową telefoniczną, chat’em synchronicznym lub e-mail’em, które są zamkniętymi interakcjami.
Dlaczego klienci lubią taką formę komunikacji?
Za popularnością chat’a asynchronicznego stoją upodobania klientów, którzy nie muszą wydzielać czasu na rozmowę telefoniczną, jednocześnie korzystają z wszystkich zalet takiej rozmowy jaką jest kontekstualna, spersonalizowana interakcja 1:1 z centrum obsługi. Rozciągnięcie w czasie nie jest problemem, a w wielu wypadkach jest zaletą, bo klient sam decyduje kiedy kontynuować interakcję; może podjąć ją w punkcie, w którym zakończył przed paroma godzinami bez konieczności przedstawiania swojej sprawy od początku. Na dodatek klient korzysta w tej komunikacji z ulubionego komunikatora na swoim smartfonie – np. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat czy Viber. I to jest kolejny powód rosnącej popularności chat’a asynchronicznego – powszechność smartfonów i zmiana nawyków klientów nie tylko w komunikacji z centrami obsługi, ale w komunikacji w ogóle. Dość powiedzieć, że wg badań przeprowadzonych w 2019 roku przez Adweek 25% czasu użycia smartfonów to jest czas korzystania z komunikatorów, a 68% klientów preferuje ten kanał komunikacji z centrami obsługi.
Perspektywa agenta, klienta i centrum obsługi
Dla agenta obsługującego klientów chat asynchroniczny jest również wygodną formą komunikacji, bo pozwala np. skonsultować sprawę z innym działem i wrócić z odpowiedzią bez konieczności trzymania klienta „na linii”. Załóżmy, że klient zwraca się do producenta poprzez WhatsApp z reklamacją zakupionego produktu. Poprzez Whatsapp otrzymuje prośbę obsługującego go agenta o nadesłanie zdjęć dokumentujących zgłoszoną wadę. Klient odpowiada, że teraz jest w pracy, zdjęcia nadeśle po południu, gdy wróci do domu. Wysyła je po paru godzinach w tej samej konwersacji na WhatsApp. Agent potwierdza przyjęcie i prosi o oczekiwanie na rozpatrzenie reklamacji. W tle zdjęcia przekazywane są przez agenta do działu rozpatrującego reklamacje, odpowiedź wraca na drugi dzień i jest przekazywana do klienta – wciąż w ramach tej samej konwersacji wraz z instrukcjami jak odesłać zakupiony towar. Taki chat trwał np. 2 dni, pomimo tego klient ma pozytywne doświadczenia – zachował ciągłość konwersacji, odpowiadał w dogodnym dla niego momencie, a sprawę, która nie była krytyczna czasowo załatwił skutecznie. Wykorzystywał do tego znane sobie i ulubione narzędzie.
Dla centrum obsługi chat asynchroniczny jest pewnym wyzwaniem jeśli chodzi o zarządzanie pracą agentów. Znacznie trudniej niż w przypadku zamkniętych interakcji zarządzać tzw. capacity, SLA, parametrami definiującymi jakość pracy agentów. Czy można na przykład rozliczać agentów z czasu załatwienia spraw zgłoszonych poprzez chaty asynchroniczne, skoro to głównie klient decyduje o ich przebiegu i rozciągnięciu w czasie? Ile chat’ów asynchronicznych może jednocześnie obsługiwać jeden agent? Jak zagwarantować nie gubienie spraw przez agentów, którzy przekazali je do innych działów i odpowiedź do klienta jest od tych działów zależna? Te pytania pozostawiam otwarte, zagadnienie zarządzania takimi interakcjami to temat na osobny artykuł.
Artykuł przygotowany na podstawie źródeł: Materiały Genesys, blog injixo, artykuły na portalu [24]7.ai, artykuły na portalu AdWeek
