Contact Center – komunikacja zintegrowana

Unima 2000 S.A. wdraża najnowocześniejsze systemy Contact Center oraz call center. Niezależnie od wielkości planowanej inwestycji, zapewniamy dostęp do najnowocześniejszych technologii, analizę przedwdrożeniową, nadzór nad wdrożeniem, doradztwo i serwis.

Pomagamy budować niewielkie zespoły call center, jak również zaawansowane contact center integrujące wiele kanałów komunikacji, różne lokalizacje, wsparte dodatkowymi systemami analitycznymi, systemami bezpieczeństwa, systemami raportowymi i oprogramowaniem do optymalizacji procesów.

System który dostarczymy, zostanie zoptymalizowany do Państwa obecnych potrzeb i zasobów, przy zapewnieniu pełnej zdolności do przyszłej rozbudowy i implementacji nowych funkcjonalności. Dzięki wieloletniej współpracy z wiodącymi producentami, możemy zaoferować rozsądny poziom cen i szybkie wdrożenie. Wsparcie dużej grupy ekspertów stabilnej spółki giełdowej z ponad 20 letnim doświadczeniem, pozwoli Państwu skupić się na realizowaniu założonych celów, bez martwienia się o narzędzie, które oddamy w Państwa ręce.

Podstawowa funkcjonalność contact center obejmuje:

System PDS (an. Predictive Dialing System) to jedno z podstawowych narzędzi informatycznych wykorzystywanych w codziennej pracy call center oraz platformach contact center. Służy do automatycznego wybierania numerów i zestawiania połączeń pomiędzy odbiorcami, a oczekującymi agentami call center. System działa w taki sposób, aby zminimalizować czas oczekiwania agentów na kolejną rozmowę i uczynić ich pracę możliwie najbardziej wydajną. Dzięki zaawansowanym modelom statystycznym, systemy PDS minimalizują ilość zdarzeń, gdy klient odbiera telefon, a żaden pracownik contact center nie jest gotowy do podjęcia rozmowy.

Czytaj dalej: system PDS

IVR (ang. Interactive Voice Response) to system umożliwiający automatyczną, interaktywną obsługę osoby dzwoniącej (Klienta). W systemie zapisany jest algorytm obsługi klienta oraz sposób postępowania ze zgromadzonymi informacjami. Po wysłuchaniu komunikatów odtwarzanych przez system IVR, Klient dokonuje wyboru wykorzystując standardową klawiaturę numeryczną telefonu (z wybieraniem tonowym DTMF) lub wypowiadając określone słowa. W tym drugim przypadku, ludzki głos jest analizowany przez oprogramowanie do rozpoznawania mowy, a następnie jest zamieniany w polecenia zrozumiałe dla systemu.

Czytaj dalej: system IVR

System raportowania – Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera contact center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Czytaj dalej: raporty cc

contact center

Systemy contact center – korzyści:

  • zarządzanie dużymi ilościami interakcji z klientami
  • wsparcie szerokiego zakresu kanałów informacyjnych
  • optymalizacja pracy agentów
  • wiele narzędzi wspierających
  • redukcja kosztów
  • optymalizacja zasobów telecentrum
  • dostęp do zasobów wiedzy
  • obsługa połączeń przychodzących (inbound call center)
  • obsługa połączeń wychodzących (outbound call center)

Systemy oferowane przez Unima 2000 S.A. zawierają rozwiązania, służące do maksymalizacji wydajności pracy agentów, uproszczenia ich pracy oraz zwiększenia czasu przeznaczonego na rozmowy. Graficzne panele administracyjne pozwalają na sprawne zarządzanie telecentrum, nawet przez osoby nie posiadające specjalistycznej wiedzy technicznej. Możliwe jest raportowanie i wizualizowanie wszystkich kluczowych wskaźników pracy contact center. Możliwa jest integracja z innymi istotnymi systemami, odpowiadającymi za komunikację przedsiębiorstwa z otoczeniem: np. CRM, poczta e-mail itp.


contact center

Jaka jest różnica pomiędzy
contact center a call center?

Pomimo, iż pojęcia system call center i system contact center stosuje się często zamiennie, różnica w definicji jest istotna i dotyczy sposobu w jaki przedsiębiorstwo komunikuje się z klientami.

Przyjmuje się, że systemy call center do kontaktów wykorzystują wyłącznie telefon, natomiast systemy contact center, wykorzystują dodatkowo (oprócz telefonu) inne, dostępne współcześnie metody komunikacji, jak np.:

  • strony www
  • poczta e-mail
  • komunikatory internetowe
  • czat
  • SMS-y
  • fax-y
  • wiadomości tekstowe
  • wideokonferencje

Rodzaje contact center

Oprogramowanie contact center oraz oprogramowanie dla call center może zostać zainstalowane na serwerach wskazanych przez inwestora (on-premises) lub w modelu SaaS (System As A Service). Główne zalety modelu SaaS to:

  • szybkość wdrożenia contact center
  • brak inwestycji w infrastrukturę
  • elastyczność i skalowalność
  • opłata za rzeczywiście wykorzystywane zasoby
  • gotowość do pracy i dostęp do danych z każdego miejsca z dostępem do Internetu
  • brak konieczności samodzielnych upgradów systemu
  • bezpieczeństwo i tworzenie kopii zapasowych
  • brak konieczności utrzymywania rozbudowanej kadry informatycznej

Contact center nowej generacji

Wdrożenie contact center nowej generacji, stanowi potwierdzenie, że przedsiębiorstwo jest świadome jak ważne jest utrzymywanie relacji ze swoją grupą docelową i potrafi, w tym celu, stosować najnowsze dostępne technologie. Obsługa różnych kanałów komunikacyjnych czyni firmę bardziej dostępną oraz umożliwia łatwiejsze dotarcie do istniejących i potencjalnych klientów. Wdrożenie nowoczesnego systemu call center poprawia statystyki dotyczące ilości klientów w pełni obsłużonych podczas wyłącznie jednego kontaktu.

Oprogramowanie contact center i call center umożliwia szczegółowe monitorowanie i wspieranie pracy agentów, automatyczną analizę jakości i treści rozmów, rozpoznawanie mowy, budowanie modeli statystycznych oraz zaawansowane raportowanie. Jeszcze nigdy wcześniej tworzenie skryptów, importowanie kontaktów oraz aktywowanie kampanii nie było tak proste.

Każdy system contact center oraz call center wdrażany przez Unima 2000 S.A. może być wyposażony w zaawansowane zestawy algorytmów dystrybucji połączeń. Pozwalają one administratorom telecentrum na większą elastyczność w definiowaniu usług oraz lepszą kontrolę wykorzystania i jakości pracy agentów. Algorytmy te pozwalają na modyfikowanie zachowań i ustawień pracy telecentrum na bazie historycznych statystyk, aktualnej konfiguracji contact center (call center), obciążenia, ruchu itp. Dodatkowo, oferowane przez Unima 2000 S.A. oprogramowanie dla contact center oraz oprogramowanie dla call center, umożliwia wykonywanie segmentacji klientów i kontaktów w oparciu o dane wewnętrzne oraz dane pozyskane ze źródeł zewnętrznych.

Oferowane przez Unima 2000 S.A. systemy potrafią zestawiać połączenia z agentami najbardziej kompetentnymi w danej dziedzinie. Zapewnia to inteligentny routing połączeń do odpowiednich agentów, działający w oparciu o profil dzwoniącego, charakter i temat rozmowy i umiejętności agenta. Technologia użyta w telecentrum oraz oprogramowanie contact center (call center) potrafi rozpoznać klienta po głosie, i od pierwszych sekund, bez niepotrzebnych formalności, dostarczyć potrzebne informacje lub sprofilowane usługi.

Dzięki rozbudowanym systemom optymalizacji procesów, pracy grupowej, biometrii głosowej (patrz. Biometria głosowa), systemom przechowywania i analizy nagrań (patrz. Speech analytics) i innym, możliwe jest optymalizowanie procesów wewnątrz telecentrum oraz szybkie uzyskiwanie kompleksowej informacji o rynku i klientach.


Rozwiązanie contact center
na przykładzie oprogramowania Vocalcom Hermes.Net

Platforma Hermes.net stanowi rozwiązanie typu omnichannel – za pomocą jednego narzędzia, można obsługiwać wiele różnych kanałów komunikacji z użytkownikami. Platforma Hermes.net to autonomiczne rozwiązanie contact center, które może integrować różne używane technologie.

contact center Hermes.net

System Hermes.net jest niezwykle elastycznym rozwiązaniem. Działa niezależnie od posiadanej infrastruktury telekomunikacyjnej oraz wykorzystywanych urządzeń końcowych. Platforma działa w modelu SaaS (System As A Service) co oznacza, że agent możne zalogować się do systemu contact center z dowolnego miejsca, z komputera wyposażonego w przeglądarkę internetową. W contact center zbudowanym z wykorzystaniem platformy Hermes.net można tworzyć lokalizacje wyniesione – agenci mogą pracować w różnych lokalizacjach. System może być zdalnie administrowany, co dodatkowo obniża koszty inwestycji.

Dzięki pełnemu dostępowi do API, oprogramowanie contact center Hermes.net można w łatwy sposób integrować z wykorzystywanymi w przedsiębiorstwie aplikacjami biznesowymi, np. CRM lub oprogramowaniem księgowym. System może być integrowany z różnymi operatorami telekomunikacyjnymi poprzez wykorzystanie protokołów w standardzie SIP lub ISDN.


Ranking cloud contact center - Vocalcom numerem 1

Jak zbudować contact center?

Podstawą udanej inwestycji jest znalezienie wiarygodnego i partnera technologicznego. Unima 2000 S.A. posiada ponad 20 lat doświadczenia w dziedzinie teleinformatyki. Firma jest autoryzowanym dystrybutorem oraz wyłącznym przedstawicielem w Polsce najważniejszych producentów rozwiązań teleinformatycznych. M.in. jest partnerem Avaya (producent sprzętu oraz oprogramowanie contact center) oraz Vocalcom (oprogramowanie contact center i oprogramowanie call center).

Zapraszamy do kontaktu z konsultantami Unima 2000 S.A. Wspólnie z Państwem określimy, jak dzięki nowoczesnemu contact center, uwolnić potencjał istniejący w Państwa przedsiębiorstwie.



Jak uzyskać wycenę systemu:

Jak uzyskać wycenę Unima 2000

Skontaktuj się z naszym przedstawicielem:

Podaj Twój numer telefonu - oddzwonimy

Podaj Twoje imię i nazwisko

Podaj nazwę Twojej firmy

Klikając przycisk „Wyślij” wyrażasz zgodę na używanie przez Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. z siedzibą przy ulicy Skarżyńskiego 14, 31-866 Kraków, telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jesteś użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. 2004 nr 171 poz. 1800). Twoja zgoda może być odwołana w dowolnym momencie.
Patrz polityka prywatności.

Rafał Pychowski

Rafał Pychowski
Dyrektor ds. Sprzedaży
D +48 12 2980 529
M +48 607 545 005

kontakt Unima 2000 SA