IVR – Interactive Voice Response

IVR (ang. Interactive Voice Response) to system umożliwiający samodzielną, automatyczną i interaktywną obsługę osoby dzwoniącej (np. klienta) do contact center. W systemie zapisany jest algorytm obsługi klienta oraz baza wiedzy którą można wykorzystać podczas kontaktu. Po wysłuchaniu komunikatów odtwarzanych przez system IVR, Klient dokonuje wyboru, wykorzystując standardową klawiaturę numeryczną telefonu (z wybieraniem tonowym DTMF) lub poprzez wypowiadanie określonych słów. W tym drugim przypadku, ludzki głos jest analizowany przez oprogramowanie do rozpoznawania mowy, a następnie zamieniany w polecenia zrozumiałe dla systemu.

Przykładowe komunikaty systemu Interactive Voice Response, wykorzystywanego w contact center mogą brzmieć następująco: „Jeżeli chcesz być obsłużony w języku polskim naciśnij 1, for English press 2”, lub „Jeżeli chcesz być obsłużony w języku polskim powiedz ‚polski’, for english say ‚english'”.

IVR – zalety Interactive Voice Response

Do głównych atutów systemów tego typu zalicza się niezawodność, skalowalność i łatwość zarządzania. Połączenie z systemem call center, integracja z bazami danych, aplikacjami i systemami bankowymi, nie stanowi żadnego problemu. Obsługa Klientów w wielu językach to nieodłączny element tego narzędzia. Wielojęzyczna może być konstrukcja drzewa IVR, jak i generowane przez system zapowiedzi słowne. Co więcej, zapowiedzi można tworzyć w wygodny sposób – za pomocą technologii TTS (text-to-speech) czy ASR (automatic-speech-recognition). Zaletą tych rozwiązań jest możliwość swobodnej modyfikacji drzewa przez wprowadzenie nowych opcji lub generowanie nowych komunikatów. System pozwala na tworzenie komunikatów wypowiadanych tym samym głosem, co menu systemu. Zestaw profesjonalnych narzędzi umożliwia swobodną modyfikację nagrania, by uzyskać zadowalający efekt czytania tekstu.

ivr - interactive voice response

IVR – korzyści:

  • samoobsługa Klienta w kanale głosowym i wideo
  • obniżenie kosztów obsługi
  • wzrost szybkości obsługi Klientów
  • poprawa satysfakcji Klientów
  • generowanie automatycznych połączeń wychodzących do Klientów z rozmowami dotyczącymi informacji marketingowych, przypomnień czy alertów
  • duże możliwości tworzenia raportów
  • funkcjonalność Callback

W oprogramowaniu Interactive Voice Response możliwe jest dokonywanie dynamizacji drzewa IVR na poziomie menu i komunikatów. Przykładowo, opcje najczęściej wykorzystywane przez Klientów menu można przesunąć na początek, a niepożądane ukryć (np. obsługę karty kredytowej, lokat itp). Dla wybranego profilu klienta można przygotować spersonalizowane menu, przedstawiając informacje o promocjach lub dedykowanych ofertach marketingowych.

IVR – zastosowania

IVR może dostarczać szczegółowe raporty o zachowaniu Klienta w systemie oraz umożliwia badanie poziomu jego satysfakcji za pomocą dedykowanych narzędzi. W chwili, gdy obsługę Klienta przejmuje „żywy” agent, system udostępnia mu tzw. kontekst dotychczasowej rozmowy – informacje o ID Klienta, rezultacie weryfikacji czy przedmiocie rozmowy (pożyczka, karta kredytowa itp.). Dzięki temu dalsza rozmowa może przebiegać sprawniej i przynieść efekty, zadowalające dla obu stron .

Zastosowanie najnowszych technologii IVR w zakresie automatycznej obsługi Klienta i wykorzystaniu naturalnej usługi nawigacji głosowej umożliwia dostęp do funkcjonalności rozpoznawania mowy dla usług, w których niemożliwe jest wybieranie tonowe, np. nazwa i adres, symbol giełdowy czy nazwa produktu.

Ciekawa funkcjonalnością jest tzw. Callback – Klient oczekujący w kolejce może się rozłączyć, ale jego zgłoszenie jest dalej obsługiwane w systemie i kończy się natychmiastowym oddzwonieniem lub oddzwonieniem zgodnie z podanym przez Klienta terminem.

Wdrożenie IVR do istniejącego Call Center jest możliwe dzięki wsparciu infrastruktury IT Web Application oraz zgodności ze standardami VoiceXML 2.0/2.1, CCXML, SMIL, J2EE, Web Services i MRCP. Obniża to istotnie koszty inwestycji.

Powrót do: contact center


Jak uzyskać wycenę systemu:

Jak uzyskać wycenę Unima 2000

Skontaktuj się z naszym przedstawicielem:

Podaj Twój numer telefonu - oddzwonimy

Podaj Twoje imię i nazwisko

Podaj nazwę Twojej firmy

Klikając przycisk „Wyślij” wyrażasz zgodę na używanie przez Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. z siedzibą przy ulicy Skarżyńskiego 14, 31-866 Kraków, telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, których jesteś użytkownikiem, dla celów marketingu bezpośredniego zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. 2004 nr 171 poz. 1800). Twoja zgoda może być odwołana w dowolnym momencie.

Piotr Bac

Piotr Bac
Product Manager
D +48 12 2980 533
M +48 605 947 277

kontakt Unima 2000 SA