Chatbot

Chatbot (nazywany również „czatbot”, „chatterbot”, „linguabot”, „wirtualny asystent”), to program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji przy użyciu interfejsu tekstowego lub nawet języka naturalnego. Chatboty zapewniają nowy rodzaj interakcji z klientami, a ich wprowadzenie przyczynia się do obniżenia kosztów i przyspieszenia obsługi klientów. Zastosowanie Chatbotów usprawnia wiele aspektów prowadzenia działalności biznesowej.

CHATBOT TYPOWE ZASTOSOWANIA

Najczęstszym zadaniem chatbotów w procesie obsługi jest zastępowanie żywych konsultantów, komunikujących się z klientami.

chatbot

Chatboty odpowiadają na najczęściej zadawane pytania z zakresu usług i prowadzonej działalności, pomagają odnajdywać użytkownikom poszukiwane treści i wyjaśniają przebieg procesów (np. procesu zamówień, dostawy lub reklamacji).

Chatboty doskonale sprawdzają się asystując użytkownikom podczas rejestrowania się w systemie lub wypełnianiu formularzy na stronach www. Mogą mieć zastosowanie w szkoleniach odwzorowując wirtualnego nauczyciela lub działać jako wirtualny urzędnik, pomagając petentom szybko odnajdywać informacje na stronach urzędów i przeprowadzać sprawy urzędowe.

CHATBOT SPOSOBY DZIAŁANIA

Chatboty umieszczane są zwykle na stronach internetowych, a rozmowa odbywa się za pomocą tradycyjnego interfejsu tekstowego. Spotykane są modele mieszane, gdzie odpowiedziom Chatbota towarzyszy głos uzyskiwany dzięki syntezatorowi mowy.

Twórcy stron internetowych zazwyczaj nie starają się ukrywać, że użytkownik nie będzie komunikował się z człowiekiem lecz z wyspecjalizowanym programem komputerowym. Chatboty są przedstawiane często jako wirtualne, interaktywne postacie, zastępujące żywych konsultantów. Animowany awatar umieszczany obok okna czatu, ma personalizować rozmówcę, obrazować przeżywane emocje i sprawiać że konwersacja z wirtualnym doradcą będzie dla człowieka bardziej naturalna.

PRZYKŁADY ZASTOSOWAŃ CHATBOTÓW

Przykładowe zastosowania Chatbotów w obszarze handlu detalicznego i obsłudze klienta:

  • sprawdzanie statusu przesyłki
  • wsparcie produktowe
  • serwis gwarancyjny
  • informacje o produkcie
  • porównywanie produktów

Przykładowe zastosowania Chatbotów w sektorze ubezpieczeniowym:

  • prezentacja oferty i informowanie o dostępnych usługach
  • przyjmowanie zgłoszeń o szkodach
  • zmiana danych kontaktowych
  • upsell (dosprzedaż) produktów
  • odnawianie polis

POWODY STOSOWANIA CHATBOTÓW


Chatbot oszczędności

Oszczędności

Stosowanie Chatbotów pozwala uzyskiwać przedsiębiorstwom znaczne oszczędności. Szacuje się, że w 2017 roku dzięki zastosowaniu Chatbotów przedsiębiorstwa zaoszczędziły 20 milionów dolarów. Prognozuje się, że w roku 2022 oszczędności te wzrosną nawet do 8 miliardów dolarów.
(Źródło: Juniper Research).

Chatbot popularność

Popularność

42% klientów w USA korzysta z pomocy wirtualnych asystentów. W grupie osób młodszych tzw. Millenialsów liczba ta wzrasta do 53%.
(Źródło: PwC).

Chatbot doskonalenie

Doskonalenie produktu

Chatboty są systematycznie udoskonalane. Już teraz około 27% osób korzystających z komunikatorów nie była w stanie jednoznacznie wskazać czy komunikacja odbywała się z człowiekiem czy Chatbotem.
(Źródło: PwC).

Chatbot akceptacja

Akceptacja

47% kupujących nie widzi problemu w kupowaniu produktów od Chatbota.
(Źródło: HubSpot).

Chatbot prognozy

Prognozy na przyszłość

Szacuje się, że do roku 2022, 85% kontaktów klientów z przedsiębiorstwem, będzie obsługiwana bez udziału człowieka ze strony przedsiębiorstwa.
(Źródło: Gartner).

CHATBOT – ZASADA DZIAŁANIA

Pojęcie Chatbot najczęściej wiąże się ze Sztuczną Inteligencją. Chatbot to program komputerowy działający on-line, który posiada zbiór algorytmów umożliwiających prowadzenie konwersacji oraz może posiadać mechanizm „uczenia się”. Program korzysta z własnych baz danych lecz może również czerpać informacje ze źródeł zewnętrznych.

Na stronach internetowych Czatbot stanowi nową formą marketingu. Jest następcą popularnego FAQ oraz zastępuje kosztowną obsługę przez człowieka. Czatbot jest tak skonstruowany, że może prowadzić rozmowę z wieloma internautami jednocześnie. Odpowiada na pytania i stara się dopasować najlepszą odpowiedź. Jeżeli jakieś pytanie jest dla niego niezrozumiałe, dopasowuje jedną z odpowiedzi „awaryjnych”.

Czatbot nie tylko udziela odpowiedzi na pytania, ale również stara się prowadzić dialog w celu zapoznania klienta z ofertą. W celu urozmaicenia stron www czasami stosuje się Chatboty, aby zachęcić użytkowników do dłuższego pozostania na stronie i kontaktu z prezentowanymi treściami.

Bazę wiedzy Chatbota można podzielić na trzy obszary:

  • baza wiedzy ogólnej – wiedza ułatwiająca komunikację z ludźmi, pozwalająca prowadzić rozmowy na luźne tematy nie powiązane nie wymagające specjalistycznych odpowiedzi
  • wiedza specjalistyczna – informacje z zakresu działalności danego przedsiębiorstwa, które pozwalają na udzielanie porad, obsługi procesów, czy prezentowanie oferty
  • zarys osobowości – jeżeli Chatbotowi nadaliśmy unikalne cechy osobowościowe (antropomorfizacja sztucznego rozmówcy) informacje na jego temat gromadzone są w tym obszarze. Mogą dotyczyć np. jego wieku, płci, stylu wypowiedzi i innych cech budujących rys psychologiczny wymyślonej postaci.

Chatboty korzystają z baz ogólnych aby mieć zdolność do komunikowania się i prowadzenia podstawowych konwersacji. Bazy z wiedzą specjalistyczną można uzupełniać, łączyć lub ograniczać.

W trakcie pracy, Chatboty mogą się uczyć. Stają się coraz bardziej zaawansowane, potrafią prowadzić coraz bardziej skomplikowane i naturalne rozmowy oraz udzielać odpowiedzi z coraz większych zasobów wiedzy.


Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani ofertą na wdrożenie Chatbota, prosimy o skontaktowanie się z przedstawicielem naszej firmy.



Jak uzyskać ofertę:

Jak uzyskać wycenę Unima 2000

Skontaktuj się z naszym przedstawicielem:

Podaj Twój numer telefonu - oddzwonimy

Podaj Twoje imię i nazwisko

Podaj nazwę Twojej firmy

Wyrażam zgodę na:

 Przetwarzanie moich danych osobowych *

Zobacz treść

Otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną *

Zobacz treść

Otrzymywanie informacji marketingowych drogą elektroniczną

Zobacz treść

Używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych *

Zobacz treść

* Wyrażenie powyższych zgód jest dobrowolne lecz jest niezbędne, żebyśmy mogli się z Tobą kontaktować i odpowiedzieć na Twoje pytanie.

Wyrażone zgody można wycofać w każdym czasie, np. klikając tutaj: Cofam zgody

Informacja o przetwarzaniu danych osobowych

Polityka prywatności

Artur Podpora

Artur Podpora
Kierownik Zespołu Wsparcia Sprzedaży
D +48 12 2980 536
M +48 693 535 003

kontakt Unima 2000 SA