+48 12 2980 511 
System do Obsługi Centrum Kontaktu z Mieszkańcami to zintegrowane rozwiązanie informatyczne umożliwiające prowadzenie wspólnego centrum kontaktu dla Jednostek Miejskich. Jego głównym zadaniem jest usprawnienie i uproszczenie komunikacji pomiędzy mieszkańcami, obywatelami, przedsiębiorcami, a samorządem.
System do Obsługi Centrum Kontaktu z Mieszkańcami pozwala na udzielanie kompleksowych informacji dotyczących spraw miasta, prowadzenie spraw mieszkańców, przyjmowanie zgłoszeń oraz prowadzenie konsultacji społecznych.
Platforma może obsługiwać wszystkie dostępne kanały komunikacji (głos, social media, chat, videochat, sms, formularze internetowe oraz pocztę elektroniczną).
System jest dostosowany do obsługi przez osoby niewidzące i niesłyszące, spełnia wytyczne zgodne z WCAG 2.0.
Cele wdrożenia systemu
- Uproszczenie komunikacji mieszkańców z Urzędem
- Przyśpieszenie obsługi mieszkańców
- Udostępnienie nowoczesnych form komunikacji
- Prowadzenie spraw mieszkańców
- Lepsza dystrybucja informacji
- Wzmocnienie wizerunku miasta
- Odciążenia urzędników od udzielania odpowiedzi na powtarzające się pytania
- Obniżenie kosztów funkcjonowania urzędu
Obsługiwane kanały komunikacji
Funkcjonalność systemu
- Obsługa wszystkich kanałów komunikacji
- Zapowiedzi głosowe (IVR)
- Kolejkowanie oraz dystrybucja kontaktów przychodzących (wszystkie kanały)
- Komunikacja pomiędzy agentami (chat)
- Całodobowa obsługa
- Przyjmowanie zgłoszeń interwencyjnych
- Prowadzenie konsultacji i zbieranie opinii
- Nadzór nad terminową realizacją zgłoszeń
- Optymalizacja procedur Urzędu
- Archiwizacja i raportowanie
Wygląd systemu
Rys. 1 – Widok panelu Mieszkańca – zgłoszenie sprawy
Rys. 2 – Widok panelu Pracownika – przypisane prace
Rys. 3 – Widok panelu Pracownika – rejestracja zgłoszenia w imieniu mieszkańca
Korzyści z wdrożenia
- Dowolna forma kontaktów z mieszkańcami (telefon, email, sms, czat lub wpis na portalu)
- Jeden skrócony numer telefoniczny dla mieszkańców
- Możliwość wyboru formy komunikacji zwrotnej
- Automatyczne przekierowywanie osób obcojęzycznych do właściwego konsultanta
- Dostęp do portalu miejskiego z bazą wiedzy i e-formularzami umożliwiającymi zdalną obsługę mieszkańców 24h na dobę
- Przyjmowanie i „śledzenie” zgłoszeń
- Możliwość anonimowego zgłaszania sprawy
- Pomoc przy wypełnianiu e-formularza
- Poprawa wizerunku miasta
- Możliwość tworzenia profesjonalnych kampanii informacyjnych
- Łatwe dystrybucja informacji publicznej
- Przegląd i usystematyzowanie obowiązujących procedur
- Raportowanie przebiegu procesów obsługi, umożliwiające podejmowanie działań prewencyjnych
- Możliwość integracji teleinformatycznej Miasta z podmiotami zewnętrznymi (np. podwykonawcami)
- Redukcja kosztów obsługi mieszkańców
- Rozwiązanie daje początek lub umożliwia łagodniejsze przejście do budowanych w miastach Centrów Usług Wspólnych
Usprawnienie pracy
System odciąża konsultantów od udzielania odpowiedzi na typowe, powtarzające się pytania. Zapewnia również optymalizację wydajności pracy konsultantów infolinii wychodzących, zestawiając wyłącznie połączenia z „żywym człowiekiem”, przez co minimalizuje czas oczekiwania na rozmowę.
Konsultanci są wspomagani Bazą Wiedzy, czyli zbiorem danych dotyczących usług i obowiązujących procedur. System może prowadzić konsultanta poprzez podpowiedzi kolejnych działań aby zgłoszenie było rozwiązane zgodnie z procedurą i w odpowiednim czasie.
Koncepcja rozwiązania
System obsługi centrum kontaktu z mieszkańcami stanowi zintegrowane i skalowalne środowisko, którego budowę oparto na dwóch głównych komponentach: Contact Center Vocalcom Hermes oraz systemie obsługi zgłoszeń Atmosfera firmy IT WORKS.
System Vocalcom Hermes działa niezależnie od posiadanej infrastruktury telekomunikacyjnej oraz wykorzystywanych urządzeń końcowych. Platforma działa w modelu SaaS (System As A Service), co umożliwia tworzenie lokalizacji wyniesionych – konsultanci mogą pracować w wielu miejscach. System może być administrowany zdalnie, co dodatkowo obniża koszty inwestycji.
Rys. 4 – Widok panelu Pracownika – lista agentów
|
Jak uzyskać wycenę systemu: Skontaktuj się z naszym przedstawicielem: |
|
|
|
Rafał Pychowski |
|
